Rocket Man, la imagen que proyectas...

¿Qué es la imagen de una empresa? Podemos dar muchas respuestas, pero resumiendo podríamos decir que  es:

Lo que la empresa dice ser
+

Lo que sus empleados dicen de la empresa
=

Lo que los clientes perciben de la empresa

   

Es decir que nos encontramos con dos factores que van a influir en la imagen de la empresa:

1/ La entidad/empresa cuenta con diversos factores:

• Tiene un modelo de negocio determinado.
• Productos y servicios específicos.
• Política de precios.
• Trayectoria.
• Forma de comunicación con sus clientes: anuncio, medios, atención al cliente, etc.

2/ El personal por su parte:

• Experiencia en la materia.
• Trato con el cliente.
• Actitud dentro y fuera de su lugar de trabajo.
• Relación interna.

El objetivo ha de ser siempre que ambas partes comuniquen en todo momento lo mismo para que el cliente no se cree una imagen equivocada de la empresa. Para ello la proyección de la empresa y los empleados ha de estar unida y nunca hay que olvidar que se es miembro de una empresa en todo momento, incluso cuando no estamos en nuestro puesto de trabajo.

Parece algo sencillo, pero a menudo suele ocurrir que debido a las experiencias de los usuarios o a problemas con ciertos clientes, la imagen de un negocio queda distorsionada y desde ese momento pasa a tener un reflejo en el mercado totalmente distinto. Hemos encontrado un capítulo de la conocida serie The Big Bang Theory que nos ayudará a entender como a veces por mucho que nos esforcemos en transmitir una imagen de nuestro negocio al final el resultado es otro. En este capítulo Howard Wolowitz se esfuerza para que sus nuevos compañeros de la NASA le llamen Rocket Man, un apodo con fuerza y que refleja esa chulería que siempre trata de proyectar, pero al final el resultado es muy distinto y le acaban llamando...

La cuestión es, ¿por qué ocurre esto? En la mayoría de los casos porque no hemos sido del todo sinceros con nosotros mismos a la hora de definir nuestra filosofía de negocio. Debemos poner de acuerdo IMAGEN con REALIDAD, con unos sencillo pasos es posible:

• Debemos influir más en nosotros mismos para poder influir en los demás.
• Es fundamental tener claro quiénes somos y qué queremos transmitir, Pasar de la idea a la acción:
• Idea pensada: decidir cuál es el comportamiento que quiero reforzar, adquirir o modificar.
• Acción: buscar la oportunidad para probar y demostrar lo que sabemos hacer.
• Impacto: observar y medir los resultados de las acciones para poder modificar mi comportamiento.

Sed transparentes, sed honestos y lidiad con la realidad de quiénes sois y qué negocio vais a tener, de esta forma será mucho más fácil que aquello que comuniquemos se corresponda con la realidad y los clientes no te acaben llamando Rocket Man. 

Un saludo y recordad que...

Lo natural es comunicarnos

La tecnología como aliado

A menudo las grandes empresas emplean las novedades tecnológicas para ampliar sus servicios y ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria a sus clientes. Estas mismas premisas pueden ser empleadas por PYMES que deseen mejorar sus servicios  finales. Tan sólo es cuestión de adaptar las acciones de otras compañías de mayor tamaño a la dinámica de trabajo de la pequeña empresa. 


Claro está que no todas las innovaciones que aplican las grandes corporaciones han de ser válidas para el pequeño empresario, pero sí es cierto que pueden servir de inspiración y hacer a ver cómo con ingenio un nuevo cliente puede convertirse en un cliente fiel.


El ejemplo que os queremos presentar hoy es el nuevo servicio que ofrece Starbucks a los clientes que pertenecen a su programa de fidelización: Starbucks Card Mobile. Hasta el momento, esta cadena de cafeterías contaba con un sistema de puntos tradicional que se hacía efectivo mediante un tarjeta plástica, como en otros muchos establecimientos. La novedad que han incluido ahora es una aplicación móvil desde la cual los clientes pueden pagar y acceder a su sistema de puntos desde su terminal inteligente (iPhone, Blackberry o similar). De este modo se agiliza el pago y se da un nuevo giro a la experiencia de compra en los establecimientos Starbucks.

(imagen de la app Starbucks Card Mobile para iPhone)

Esta aplicación se puede descargar de manera totalmente gratuita y además de pagar, permite a sus usuarios recargar su tarjeta de puntos, comprobar su saldo, ver sus últimas compras o localizar la tienda Starbucks más cercana (de momento está sólo operativa en EE.UU.)


Según el vicepresidente de la compañía Brandy Bewer, "el pago móvil es sólo un ejemplo de cómo estamos innovando a favor de nuestros clientes para mejorar la experiencia Starbucks". Teniendo en cuenta que una de cada cinco transacciones de los consumidores de esta cadena muestran su tarjeta de fidelidad y que una tercera parte de sus clientes cuentan con smartphone, es evidente que este nuevo servicio ampliará la satisfacción de sus clientes habituales.


La lectura que el pequeño empresario puede sacar de esta noticia es que es fundamental conocer los hábitos de vida de nuestros clientes y adaptar nuestros servicios a las nuevas tendencias del mercado ya sean tecnológicas o culturales. Nos gusta conocer las vivencias de las PYMES, así que si habéis aplicado algunas innovaciones en vuestros servicios habituales nos encantaría conocer cuál ha sido vuestra experiencia.




Un saludo y recordad que...
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La mejor estrategia: organizarse con tiempo

Uno de los principales problemas a los que se enfrenta el pequeño empresario es la capacidad de ver su estrategia de negocio con perspectiva. El día a día, los clientes y proveedores, las gestiones administrativas, etc. hacen que sea muy difícil ver hacia dónde se dirige la empresa. No existen fórmulas mágicas para añadirle horas a los días, pero vamos a daros una serie de pautas que os servirán para que empecéis 2011 con una dinámica nueva. La base para lograr los objetivos fijados no es otra que la organización. 

• Análisis de lo que ha pasado: La idea es poder ver de un sólo vistazo cómo ha ido el año en la empresa para poder así subsanar los errores cometidos. Así pues, los tres puntos más importantes que tenéis que conocer sobre el año son:
• Balance del negocio (pérdidas y ganancias)
• Clientes que se han ido (es fundamental conocer los motivos)
• Clientes que se han incorporado (es muy importante saber cuándo y por qué han entrado las nuevas cuentas)

• Planteamiento de objetivos: aunque parezca algo evidente, a menudo los gerentes de las PYMES saben hacia donde quieren ir, pero no lo saben transmitir a su personal o, en caso de estar sólos, no lo terminan de plasmar en su forma de trabajar. Si escribis los objetivos veréis cómo es más fácil alcanzarlos y ver qué herramientas necesitáis para ello. Principalmente tendréis que fijar.
• Objetivos de ventas (siendo realistas con la situación de la empresa y del mercado)
• Objetivos de clientes (saber cuántas cuentas nuevas queremos lograr)
• Objetivos de marketing (cómo se va a posicionar la empresa respecto a su imagen de marca, su representación en el mercado y la filosofía de negocio)

Escribir las cosas te ayudará más de lo que crees

• Organización de la estrategia: Una vez que ya tenéis planteados los puntos anteriores debéis estructurar qué acciones vais a llevar a cabo para conseguir esos objetivos y metas. Os recomendamos que lo hagáis de forma sencilla.
• Calendario global: es bueno que elaboréis un calendario de todo el año marcando los meses en los que queráis hacer las acciones planteadas.
• Calendario mensual: os será muy útil desarrollar un calendario más detallado, mes a mes para ver más qué vais a a hacer, cuánto os va a costar, dónde, a quién os dirigiréis, etc.

Estos tres pilares os servirán para poder conducir vuestro negocio hacia donde queréis sin tomar decisiones precipitadas. Es recomendable que trabajéis con personal cualificado, bien porque contéis con un Responsable de Marketing dentro de vuestra empresa o porque trabajéis con una empresa especializada. En cualquier caso trabajar con alguien experto os permitirá ver vuestro negocio desde un punto de vista nuevo.

Os animamos a que compartáis con nosotros vuestras opiniones y si habéis realizado anteriormente una plan similar, queremos saber qué tal os ha ido.

Un saludo y recordad que...

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Eventos, perfectos para la imagen de la PYME

Para continuar con nuestra entrega de consejos, hemos lanzado nuestro tercer spot: Organiza tus propios eventos. El objetivo esta vez es hacer ver a las empresas la importancia que tiene generar eventos con sello propio. Muchas pequeñas empresas no se lanzan a esta aventura porque consideran que los costes son muy elevados, pero es realmente sorprendente lo que se puede hacer con un presupuesto muy bajo. Sólo hay que planificar muy bien el momento y el motivo de dicho evento.

A la hora de llevar a cabo vuestros propios eventos debéis seguir tres pasos fundamentales: 

1. Definir muy bien qué queréis celebrar, conmemorar o dar a conocer. Como por ejemplo: el lanzamiento de un nuevo producto, la conmemoración de la antigüedad de la empresa, la comunicación de un nuevo acuerdo con una marca o colaborador...
2. Escoger un sitio adecuado. No siempre ha de ser un sitio muy grande, es más, podéis incluso emplear vuestras propias instalaciones. Todo dependerá del público que esperéis y del ambiente que queráis crear.
3. Por último, debéis realizar el listado de clientes reales o potenciales a los que queréis invitar. Es muy importante que el empresario tenga claro lo que quiere conseguir con ese evento e invite al público al que quiere llegar. No tendrán los mismos asistentes un evento demostrativo de un producto que un evento de inauguración o uno de posicionamiento de marca. Es necesario saber qué se quiere comunicar y a quién. 

Hoy en día existen multitud de opciones a la hora de crear eventos. Otra posibilidad con la que pueden contar las PYMEs es la de sumarse a la iniciativa de una empresa o entidad mayor. Por ejemplo, si en vuestra ciudad se está celebrando una feria, certamen o exposición de gran relevancia, es muy recomendable unir fuerzas y colaborar con dicha temática para obtener una mayor repercusión.

Queremos conocer vuestras experiencias organizando vuestros propios eventos, así que tenéis vía libre para contarnos cómo os ha ido o qué os gustaría organizar en vuestra empresa.

Un saludo y recordad que...

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La importancia de un buen CRM

Como os mencionamos en nuestra anterior publicación, es muy importante que la empresa se comunique  periódicamente con su público objetivo, pero a veces el empresario no sabe bien cómo gestionar estas comunicaciones o cómo analizar la respuesta que han tenido sus clientes, es decir, las PYMES casi nunca suelen trabajar con un buen CRM.

Por si alguno de vosotros aún no conoce en qué consiste un CRM, se trata de un programa que ayuda a gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales (Customer Relationship Management) Hoy día existen multitud de software gratuitos y de pago que hacen que la empresa tenga totalmente controladas las comunicaciones, campañas y reacciones de sus clientes.

Especialmente os recomendamos el uso de SugarCRM, se trata de una herramienta gratuita y fácil de usar que permite administrar y organizar campañas de marketing, procesos de venta, servicios postventa, oportunidades de negocio, contactos…

Aclaramos que es una herramienta de “código abierto”, esto significa que cualquiera puede descargar la versión “open source” y adaptarla a su negocio, pero también existen modalidades de pago más completas. Desde Sendra Estudio ofrecemos un servicio especial de formación e implementación de este programa para aquellos empresarios que carecen de tiempo o conocimientos como para implantarlo ellos mismos.

(ejemplo de ventana de estadísticas de SugarCRM)

Sea cual sea la modalidad que mejor se adapte a vuestro negocio, sin duda se trata de una herramienta muy útil que os permitirá trabajar en equipo y ver claramente hacia dónde van vuestras acciones de marketing y ventas así como valorar los resultados de las mismas. SugarCRM permite al empresario visualizar mejor su negocio, le ofrece una perspectiva diferente, brindándole la oportunidad de actuar en base a los resultados que esté obteniendo.

Si alguno de vosotros ya ha probado este tipo de aplicaciones informáticas, nos gustaría que compartierais con nosotros vuestras experiencias al respecto.


Un saludo y recordad que...
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Comunícate con tus clientes

Seguimos con nuestros pequeños consejos. Esta vez queremos hacer especial hincapié en la importancia que tiene la comunicación con los clientes. Es recomendable que como empresarios os vayáis creando una Base de Datos completa de vuestros clientes: dirección física y electrónica, teléfono, edad, tipos de productos o servicios que consume en vuestra empresa... así podréis comunicaros de una forma más efectiva con ellos.

A la hora de enviar información a vuestros clientes tenéis que ser cautelosos y no saturarles con  información innecesaria, cuántos de nosotros hemos dejado de leer algunos correos o directamente nos hemos dado de baja de algún boletín por ser demasiado insistentes con temas que no nos interesaban demasiado... Debéis aplicar la justa medida para que el cliente sienta curiosidad por la información que le estáis dando.

Es muy útil que os elaboréis un calendario o planning en el que visualicéis la periodicidad con la que vais a enviar vuestros comunicados, ofertas o boletines. Una buena periodicidad es una vez al mes. De este modo podréis programar qué les vais a decir a vuestros clientes y preparar con tiempo información adicional e interesante para ellos.

Queremos saber si os soléis comunicar con vuestra Base de Datos y qué experiencias habéis tenido en este aspecto. De momento y para que vayáis tomando nota, os dejamos con nuestro segundo spot: Comunícate con tus clientes, esperamos así haberos recordado que no sólo debemos decir quiénes somos sino que debemos recordarlo cada cierto tiempo y siempre con un matiz nuevo.

Un saludo y recordad que...
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Deja claro quién eres

Uno de nuestros principales objetivos como empresa es aconsejar siempre a la PYME sobre cómo actuar en el mundo del Marketing y la Comunicación. A veces los pequeños consejos son los más eficaces. Por eso, hemos comenzado una campaña de spots con ciertas notas que os irán muy bien. Ante todo queremos que sean simples y fáciles de recordar.

Somos conscientes de que en ocasiones puede escaparse lo más evidente por el ajetreo del día a día del pequeño empresario, así que no viene mal ojear una vez más premisas tan básicas en el mundo de la imagen empresarial.

Nos gustaría que nos ayudaseis con estos pequeños consejos aportándonos vuestras impresiones como empresarios. De momento os dejamos con el primer spot, que bajo el título Deja claro quién eres, quiere advertir sobre la importancia de comunicar en todo momento quiénes somos y a qué nos dedicamos.

Un saludo y recordad que...
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